Web Site Analysis - A Study in Damage Control

I min sidste artikel, "Web Analytics - Getting It Right ', jeg drøftet nogle af de magtfulde måder at webstedet statistikker kan bruges til at forbedre en e-business. Denne artikel er om succes. Denne artikel viser, at uanset hvor hårdt du prøver, kan du stadig få det galt. Dette er en historie om svigt.

Det er ofte svært og pinligt at indrømme fejl, og sommetider er det også svært at se det, selv når det er lige foran os. Men kun ved at undersøge vores fiaskoer kan vi håbe på at forbedre og fremskridt. Forhåbentlig vil denne artikel hjælpe andre med at undgå de samme fejl, vi har gjort.

Husk på, at webanalyse er ikke altid om at tælle trafikken. Faktisk, det er normalt kun en lille del af det. Det handler mest om at tilbyde bedre produkter og tjenesteydelser, at forbedre hjemmesiden og gøre hvert besøg på vores hjemmeside en mere behagelig oplevelse. Det handler også om at opbygge kundeloyalitet og tillid.

Denne hændelse startede, da vi modtog en anmodning om at annullere hjemmeside tracking service til en konto. Dette sker lejlighedsvis, men naturligvis er en aflysning aldrig et positivt syn. Prøv som vi kan, kan vi ikke gøre alle tilfredse. Så vi lærer at acceptere disse ting, det er bare business.

Men det er vores politik at undersøge enhver annullering og forsøge at afgøre, hvad der gik galt. Når man har besluttet at aflyse, er der intet, der kan gøres ved det. Det er for sent. Enhver skaden allerede er sket. Vi ved, at vi ikke kan gendannes en tabt konto, men vi forsøger altid at lære noget, som vil bidrage til at forhindre sådanne ting sker i fremtiden.

Det første, vi gjorde om morgenen var at lukke kontoen, samt til at udstede en kreditnota. Vi skrev så til webstedet ejer og meddelte dem, at deres anmodning var blevet taget hånd om. Vi gjorde ingen undskyldninger heller ikke vi forsøger at inddrive den konto. Men vi havde bedt om hjælp til at forstå, hvorfor de var utilfredse. Vi spurgte et par enkle spørgsmål med hensyn til begrundelsen for aflysningen, og hvad vi kunne gøre for at forbedre servicen. Vores anmodning blev ikke besvaret.

Næste, vi kiggede op på kontoen for at se, hvad vi kunne lære. Vi var chokerede! Denne konto har været åben mindre end 24 timer! Ikke engang en hel dag. For at være ærlig, det stak. Det var næsten personligt, et reelt slag i ansigtet. Det var ikke så meget, at vi havde mistet en konto, men at det skete så hurtigt. Sådan noget var aldrig sket før, så det var en brat opvågnen.

Når vi ligger den konto, vi var i stand til at "bore ned 'for at se alle aspekter af vores kunders besøg på vores hjemmeside.

Det oprindelige besøg kom fra en person, der søger efter en måde at overvåge trafikken på flere websteder. Dette blev anført af de nøgleord, der anvendes i søgning på internettet. I den ene dag, at vi gjorde forretninger, gjorde de tre besøg, så på 96 sider og brugte i gennemsnit 14 minutter og 7 sekunder på hvert besøg. Den gennemsnit 26 sekunder pr side er en smule lang, men de 96 besøgte sider er det, der virkelig fangede vores øjne.

Husk på, at der ikke var 96 forskellige sider, men blot 96 side besøg. Nogle sider blev besøgt flere gange. Vores besøgendes side med lister hver side i kronologisk orden, som det forekommer. Dette lader os se nøjagtigt, hvad de besøgende finder interessant, og giver os en idé om, hvad der foregår i deres sind på det tidspunkt. Søgeord og om-side links fortælle os, hvilke fag var vigtige.

I dette tilfælde gik vores besøgende direkte til de produkter, for at se, hvad vi havde at tilbyde. De næste kiggede på prissætningen side for at se om det var en overkommelig pris. De vendte tilbage til de produkter, der side ved hjælp af et link, der drøftede vores risiko-fri, pengene tilbage garanti. Så vi ved, at dette var en vigtig overvejelse.

Derefter begyndte købsprocessen, men skiftede mening og gik tilbage til siden Priser for et andet udseende. Derfra vendte de tilbage til købsprocessen via et link, der talte om et særligt tilbud, vi havde på det tidspunkt. Så nu er vi også vidste, at tilbuddet var appel.

Faktisk gjorde vores gæst tre forsøg på at købe produktet, før endeligt afslutte salget. Selve den kendsgerning, at de har købt på det første besøg er også en smule usædvanligt. De fleste mennesker shoppe rundt og vende tilbage flere gange, før de køber. Men der var ikke nok tid mellem besøg for at dette kan have været tilfældet. Men så igen, måske de havde været "shoppe rundt, før de kom til vores site. Så det alene fik ikke meget vægt. Det var bare noget, vi bemærkede.

Næste, vores nye kunde fulgt de sædvanlige procedurer: gå til login, ændre standard password, oprettelse af konto og ser på rapporterne. Herfra begynder de første tegn på forvirring og usikkerhed at vise.

Vores klient siden gik tilbage til de produkter og priser sider. Da ingen links blev brugt fra disse sider, er vi ikke sikker på, hvad de ledte efter. Men de igen vendte tilbage og er logget ind og prøvede at se på statistikkerne. Et par minutter senere, vendte de tilbage igen til produktet og prisfastsættelse sider for et andet udseende.

Endelig begyndte vi at få en antydning af, hvad der var galt. Vores klient nu gik til tutorials og funktioner sider, undersøger omsider en artikel om at analysere hjemmesiden data. Derefter tilbage igen til de statistikker, analyser. Så nu begynder vi at se, at vores klient var usikker på, præcis hvordan de vil gribe indsamling og brug af oplysninger fra deres hjemmeside.

Herfra deres forvirring synes at stige. De gik igen til kontoopsætning og derefter til hjælpesider. De gentog denne proces adskillige gange i løbet af resten af de sidste to besøg. Til sidst gav de op og annullerede den konto.

Vores næste skridt var at undersøge vores afdøde klientens websted opsætningsparametre. Vi fandt, at visse områder ikke er blevet konfigureret korrekt, bekræfter vores voksende mistanke om, at vores instruktioner ikke var klare nok. Ved at se på de besøgte sider og en undersøgelse af emnet for disse sider og links, vi ved, at vores besøgende blev frustreret over ikke at kunne se statistikker, der indsamles i real tid fra deres arbejdsplads.

Og det tydeligste træk ved alle kom fra behandlingen af kundens websider. De havde aldrig installeret sporingskoden på siderne, så at statistikkerne kunne indhentes i første omgang! Og ja, der var ingen optegnelser fra denne konto i databasen.

Dette gjorde det klart, at selv om vi havde sendt dem sporingskoden skal placeres på deres websider, vi har undladt at give vejledning, der viste præcis, hvor og hvordan du installerer koden. Vi har undladt at forklare dens betydning, og hvordan det fungerede. Det var en meget grundlæggende og dum fejl.

De fleste af vores kunder er ret teknisk kyndig, og da vi havde aldrig haft et problem som dette før, havde vi glemt, at ikke alle vores kunder er teknisk dygtige. Som om det ikke var slemt nok, hele vores virksomhed skulle være fokuseret på de små websteder. Det burde være indlysende, at disse mennesker ikke kunne forventes at være teknisk mennesker.

Så hvad gjorde vi så lære af alt dette? Først og fremmest vores kommunikation var dårlig. Denne klient aldrig bedt om hjælp. Men så skal ingen have til at spørge. Vi skulle have tilbudt det lige fra første til sammen med en let link nå os. Vi burde have gjort vores introduktion mere personlig, hvilket giver en fornemmelse af venlighed og bekymring.

Vi har også lært, at vores tutorials ikke besvare vores kunders spørgsmål. Ej heller vores hjælp filer.

Nu har vi været nødt til at nytænke hele vores præsentation og procedurer. Vi har indledt en proces med ajourføring og omskrivning vores tutorials og hjælpe-filer, tilføje video-demonstrationer og mere grafik og eksempler. Vi har tilføjet hjælp til opslag i vores indledende email til nye kunder.

Selv om det kun var en kunde ud af mange, det var en meget vigtig kunde. De er alle, som dette citat fra Brent Oxley af Hesitator viser:

"En utilfreds kunde er værd at vægten på 1.000 tilfredse kunder i forhold til, hvordan de kan påvirke den fremtidige forretning, så vi bestræbe os på at holde så mange mennesker lykkelige, som vi kan. Vi kan modtage 500 breve af ros i en måned, men det er, at en skrivelse af utilfredshed, der holder os oppe om natten spekulerer på, hvordan vi kan gøre tingene bedre. "

Processen med at opdatere vores hjemmeside er stadig i gang. Det er ikke en let opgave. Nogle elementer er afsluttet, men det vil tage nogen tid at komme rundt til dem alle. En hjemmeside er en konstant proces af forandring og forbedring. Intet forbliver det samme for længe i den indre verden. Vi har lavet den fejl at blive for selvtilfredse. Det tog en barsk påmindelse fra en utilfreds kunde at indstille os lige.

Det er for sent at bringe kunden tilbage. De er væk for evigt. Men måske kan vi forhindre sådan noget sker igen. Måske du kan bruge vores manglende evne til at bygge videre på din succes. Jeg håber det.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Hvordan du styrer din To-Do Liste med RememberTheMilk	Play Video SÃ¥dan opgraderer du din karriere i en recession anvende teknologi

Nedenstående liste omfatter flere artikler relateret til ovenstående artikel fra "Website Analytics" artiklen kategori.

Folk er interesseret i ovenstående artikel "Web Site Analysis - A Study in Damage Control" er også interesseret i de relaterede artikler anført nedenfor: